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國家郵政局關于2017年4月郵政業消費者申訴情況的通告

日期: 2017-05-16
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?國家郵政局關于2017年4月郵政業消費者申訴情況的通告

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國家郵政局關于2017年4月郵政業消費者申訴情況的通告

2017年4月,國家郵政局和各?。▍^、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴76849件。申訴中涉及郵政服務問題的3946件,占總申訴量的5.1%;涉及快遞服務問題的72903件,占總申訴量的94.9%。受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為12969件,比上年同期下降30.8%。有效申訴中涉及郵政服務問題的1029件,占有效申訴量的7.9%;涉及快遞服務問題的11940件,占有效申訴量的92.1%。消費者申訴均依法依規做了調解處理,為消費者挽回經濟損失380.97萬元。4月份,消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97.7%,對郵政企業申訴處理結果的滿意率為96.4%,對快遞企業申訴處理結果的滿意率為95.8%。
  
2017年4月,企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有8件,與去年同期相比減少16件。
 
二、郵政服務申訴情況
  
2017年4月,消費者關于郵政服務問題的有效申訴1029件,環比下降65.8%,同比下降0.4%。2017年4月,消費者申訴郵政服務的主要問題是投遞服務和郵件丟失短少,占申訴總量的70.4%。
  
2017年4月,消費者對郵政服務申訴的主要問題與上月相比呈下降趨勢。與去年同期相比,郵政服務主要問題增長的有郵件損毀和投遞服務,同比分別增長55.4%和16.9%。
 
三、快遞服務申訴情況
  
(一)消費者申訴的主要問題
  
2017年4月,消費者關于快遞服務的有效申訴11940件,環比下降46.6%,同比下降32.6%。
 
2017年4月,消費者對快遞服務申訴的主要問題的環比與同比均呈下降趨勢。申訴比較集中的問題是投遞服務、延誤和丟失短少,占比分別為39.5%、24.6%和20.0%。
  
(二)消費者對快遞企業申訴情況
  
2017年4月,消費者對43家快遞企業進行了有效申訴,全國快遞服務有效申訴率為百萬分之4.00,環比減少3.36,同比減少3.46,高于全國平均有效申訴率的快遞企業有11家。全國快遞服務快件投遞服務的有效申訴率為百萬分之1.58,同比減少1.47;快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之1.41,同比減少1.25;快件延誤的有效申訴率為百萬分之0.80,同比減少0.51。

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青島世進國際物流有限公司

2017年5月18日

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